กลไกบริหารจัดการข้อร้องเรียน

บริษัทฯ มุ่งมั่นส่งเสริมความโปร่งใส ความรับผิดชอบและการปฏิบัติตามจริยธรรมในการดำเนินธุรกิจผ่านกลไกบริหารจัดการข้อร้องเรียนที่เข้มแข็งเพื่อให้มั่นใจว่าทุกข้อกังวลที่เกี่ยวข้องกับกิจกรรมขององค์กรได้รับการจัดการอย่างเป็นธรรมและมีประสิทธิผลภายในระยะเวลาที่เหมาะสม

ระบบบริหารจัดการข้อร้องเรียนของบริษัทฯ มีผลบังคับใช้ครอบคลุมทั้งกลุ่มบริษัท ภายใต้ช่องทางรับข้อร้องเรียนที่เข้าถึงได้ง่ายและรักษาข้อมูลของผู้มีส่วนได้เสียทุกฝ่ายที่ประสงค์จะแสดงข้อกังวลในการดำเนินงานของบริษัทฯ ไว้เป็นความลับ นอกจากนี้ บริษัทฯ ยังรับฟังข้อเสนอแนะเกี่ยวกับระบบบริหารจัดการข้อร้องเรียนผ่านการสำรวจความคิดเห็นของผู้มีส่วนได้เสียประจำปีเพื่อนำมาใช้ปรับปรุงกระบวนการอย่างต่อเนื่อง
 ​
กระบวนการสอบสวน
หากข้อร้องเรียนมีข้อมูลและหลักฐานเพียงพอตามเกณฑ์ที่กำหนด บริษัทฯ จะจัดตั้งคณะกรรมการสอบสวนเพื่อตรวจสอบข้อร้องเรียนนั้น ๆ โดยทีมนี้จะดำเนินการสอบสวนที่ครบถ้วนและรอบด้านตามมาตรฐานขององค์กร

การแจ้งไปยังผู้ร้องเรียน
หลังการสอบสวนเสร็จสมบูรณ์ บริษัทฯ จะแจ้งผลให้ผู้ร้องเรียนทราบผ่านช่องทางที่กำหนดเป็นการเฉพาะเพื่อรักษาความเป็นส่วนตัวของผู้ร้องเรียน

Act
หากข้อร้องเรียนมีมูล บริษัทฯ จะดำเนินการตามความเหมาะสม โดยการดำเนินการมีตั้งแต่ การลงโทษทางวินัย ไปจนถึงการดำเนินการตามกฎหมาย ทั้งนี้ มาตรการที่ใช้จะต้องสอดคล้องกับค่านิยมและระเบียบขององค์กร

การรายงาน
รายงานผลการสอบสวนรวมถึงมาตรการที่ใช้ให้กับคณะกรรมการบรรษัทภิบาลและสรรหาเป็นรายไตรมาส นอกจากนี้ ยังมีการสรุปประสิทธิผลของกระบวนการบริหารจัดการข้อร้องเรียนและกรณีที่มีนัยสำคัญให้คณะกรรมการบริษัทเป็นรายปี

นอกจากกลไกบริหารจัดการข้อร้องเรียนของส่วนกลาง บริษัทฯ ยังจัดให้มีช่องทางรับข้อร้องเรียนระดับท้องถิ่นเพื่อให้คนในชุมชน ผู้มีส่วนได้เสียระดับท้องถิ่น และประชาชนทั่วไปแจ้งข้อกังวลได้สะดวก รวมถึงมีช่องทางแจ้งข้อร้องเรียนเฉพาะสำหรับพนักงานเพื่อแจ้งข้อกังวลหรือพฤติกรรมไม่เหมาะสมโดยบริษัทฯ จะจัดเก็บข้อมูลทั้งหมดเป็นความลับ